Avis client négatifs : pourquoi les aimer ?

Ils sont partout sur la toile, que vous soyez freelance, commerçant ou chef d’entreprise. Vous ne pouvez pas éviter les avis clients. Positifs ou négatifs, ils sont le témoignage de votre travail, ou en tout cas du ressenti de vos clients après avoir travaillé avec vous. Les avis client négatifs effraient les travailleurs, mais ils sont souvent source d’enseignements et ont moins d’impact que vous ne pouvez le croire. En fait, ils pourraient même être vos alliés. Comment les appréhender, les gérer ou les éviter ? On vous répond dans cet article !

Contextualisation d’un avis client

Félicitations ! Vous avez conclu un contrat, déclenché une commande sur une plateforme de freelancing ou vendu un article sur votre e-commerce. L’aventure commence avec ce nouveau client qui, jusqu’ici, a fait tout le chemin jusqu’à vous. Il vous fait confiance et a sorti sa carte bleue pour répondre à un besoin ou régler un problème. C’est un acte fort et de confiance. Il est important de souligner ce point avant de poursuivre.

Dans une relation de freelance à client, le moment est venu de vous mettre d’accord sur le projet. C’est un moment-clé car vous allez devoir saisir les besoins de votre interlocuteur. Le bon déroulement de votre collaboration pourrait bien se jouer ici. Votre expertise correspond-elle bien à ses besoins ? Avez-vous cerné sa demande ? En fin de discussion, vous devez avoir toutes les clés en main pour commencer à travailler et votre client doit avoir une idée précise de ce qu’il va obtenir.

Deux dénouements possibles à la relation client

Dans le premier cas de figure, vous vous êtes bien compris, la commande est un succès et votre client repart ravi de cette expérience. Vous êtes payé pour votre travail et il laissera sans doute un avis positif sur votre profil freelance ou votre site Web. C’est le résultat souhaité, malheureusement, il existe un autre cas de figure.

Cette fois, la commande se passe mal et le client n’est pas satisfait de votre travail. À ce moment-là, il peut effectivement laisser un avis négatif sur votre profil. Mais, ce n’est pas le pire cas de figure. Il peut également ouvrir une réclamation auprès de votre plateforme, demander un remboursement et peut-être que vous ne serez pas rémunéré. Et cela peut avoir de très nombreuses causes : mauvaise communication, retard, incompatibilité d’humeur, cahier des charges peu clair… Le tout est de comprendre et anticiper ce « point de rupture » qui a fait basculer la commande d’une expérience positive à une expérience négative.

Avis client négatif : ne pas en avoir peur !

Selon le canal depuis lequel vous travaillez, l’avis négatif n’aura pas le même impact. S’il est laissé sur des sites comme Trustpilot ou Google Avis, il aura sans doute plus de porté que sur une plateforme de freelancing comme ComeUp. Sur ComeUp, l’avis négatif est visible, mais il ne modifie que très légèrement votre positionnement sur la plateforme. L’impact est donc surtout psychologique. Pensez alors à consulter les critères de l’algorithme de votre plateforme. Si vous possédez votre propre site, alors vous êtes libre de donner l’importance souhaitée aux retours de vos clients.

Remise en question et électrochoc

Nous le précisions plus haut, l’impact d’un avis négatif est surtout psychologique pour le vendeur. Sentiment d’injustice, peur des conséquences ou même colère ? Dans tous les cas, vous réagissez alors dans l’émotionnel. Utilisez plutôt votre frustration pour comprendre comment votre collaboration a pu mal tourner. Vous pensiez peut-être que votre offre était claire et que vous aviez demandé suffisamment d’informations avant de débuter votre travail, mais votre processus de travail doit peut-être être optimisée. Un avis négatif vous force à vous remettre en question plus que le ferait une annulation ou un remboursement. C’est donc une bonne occasion de détecter de mauvaises façons de faire. Une fois l’émotion passée, prenez donc le temps d’analyser ce qui s’est passé, vous en tirerez sûrement des conclusions intéressantes.

Vous méritez d’être payé !

C’est encore plus vrai sur des plateformes de freelances où la concurrence est parfois rude : certains professionnels renoncent à être payé pour éviter un avis négatif. Effectivement, sur ComeUp notamment, il ne peut pas y avoir d’avis négatif si une commande est annulée et remboursée. C’est une erreur que de refuser d’être payé pour se protéger d’un avis client. Si vous avez réalisé le travail demandé, alors il est normal de toucher votre rémunération. Alors voyez les choses de manière positive : vous n’avez pas perdu votre temps et avez réussi à augmenter votre chiffre d’affaires !

Les avis négatifs vous donnent de la crédibilité

Ça vous étonne ? Imaginez plutôt arriver sur le profil d’un freelance sur une plateforme : sur des centaines de commandes, aucun avis négatif. Par contre, vous remarquez que son taux d’annulation est plus élevé que les autres. Vous trouverez sans doute cela louche. C’est un fait, nous ne pouvons pas plaire à tout le monde. Parfois, et même si vous êtes professionnel et avez tout fait dans les règles, un client sera déçu. Et c’est son droit de l’exprimer !

Alors plutôt que de vouloir éviter à tout prix les avis négatifs, prenez plutôt le temps d’y répondre. En expliquant calmement, poliment les faits et le déroulement de la commande. Vos futurs clients garderont une image positive de vous, et cela même si ça partait d’un avis négatif. Une réponse claire et courtoise vous donnera une image sympathique et sérieuse. Aux yeux de ces prospects, vous ne serez pas du genre à réagir trop brutalement lors d’un désaccord, et savez reconnaître vos torts. Et ça, c’est une qualité considérable (et trop rare sur la toile) !

Comment éviter un avis négatif ?

Même si nous vous conseillons de ne pas les craindre, le mieux est tout de même de faire en sorte que vos clients soient satisfaits de votre travail. Un client chouchouté est souvent un client fidélisé, qui sera à même de repasser commande ou de vous recommander à votre entourage. Alors pour que tout se passe au mieux, voici une checklist à suivre :

Avant la commande :

Votre offre doit être claire et limpide. Sur une plateforme ou même lors d’un devis, soyez le plus précis possible pour expliquer votre expertise. Gardez à l’esprit que vos clients ne sont pas aussi connaisseurs que vous dans ce domaine. Parlez avec des termes simples et sans équivoques.
Prenez le temps de faire confirmer ce que vous allez faire avant de vous lancer. Vous avez discuté avec votre client et vous vous êtes mis d’accord ? C’est le moment idéal pour résumer clairement chaque point et annoncer votre calendrier. Quelles seront les étapes de votre travail, à quelle date pensez-vous avoir fini ?

Pendant la commande :

Communiquer tout au long de la commande. Ce n’est pas parce que tout était clair dès le début que vous ne devez plus communiquer avec votre client d’ici la fin de la commande. Et cela, même si c’est simplement pour indiquer que tout se déroule comme prévu. Encore plus sur des missions longues, ne laissez pas les semaines défiler sans donner quelques nouvelles à votre client.
Anticiper ce qui peut mal se passer en apprenant de vos erreurs. Nous vous renvoyons au paragraphe précédent. Si vous avez déjà eu de mauvaises expériences, alors vous devriez avoir compris les points à améliorer pour cette prochaine commande. N’ayez pas la mémoire courte et ne répétez pas deux fois les mêmes erreurs !

Après la commande :

Pensez que le client est de bonne foi dans tout ce qu’il vous explique. Ce serait tomber dans la facilité que de se dire que le client ment, ou n’est pas de bonne foi. C’est une erreur de le penser. Vous n’avez pas la même connaissance, ni le même avis. Nous sommes tous des êtres humains et plus vous tiendrez un discours compréhensif et bienveillant, plus vous serez capable de désamorcer une situation envenimée.
En fin de commande, expliquez l’importance d’un avis positif. On le sait, les consommateurs sont plus tentés de s’exprimer lorsqu’ils sont mécontents que quand tout se passe bien. Alors, si votre collaboration s’est déroulée à merveille, demandez gentiment à votre client de laisser un avis positif. Ainsi, même si quelques commentaires négatifs se glissent dans votre profil, des éloges viendront rapidement les remplacer.

Retrouvez notre vidéo à ce sujet sur notre chaîne YouTube :