Comment se passe un litige sur 5euros.com ?

Comment se passe un litige sur 5euros ?

Aujourd’hui, nous souhaitons aller plus loin sur quelque chose redouté par les vendeurs de la plateforme : les litiges. Même si peu d’utilisateurs se retrouvent dans cette situation, il est important d’expliquer comment cela se déroule et comment ils sont traités par notre équipe. Découvrez tout sur comment se passent les litiges sur 5euros.com.

Pourquoi y a-t-il des litiges sur une plateforme de freelances ?

Lorsqu’il y a une relation entre un vendeur et un client, il peut arriver qu’il y ait des incompréhensions et que les deux parties n’arrivent pas à s’entendre. Cela peut découler de nombreuses raisons et peut mener à un point de rupture qui nécessite une intervention extérieure. L’ouverture d’un litige est alors essentielle pour relancer le dialogue voire trancher quand il le faut.

Sur 5euros.com, un litige peut être ouvert uniquement par un client et dans 3 cas de figure :

  • Lorsque le client a fait 2 demandes d’annulation qui ont toutes été refusées par le vendeur. Un litige est alors automatiquement ouvert sur la plateforme. Pourquoi ? Car une telle situation signifie que le client n’est pas satisfait de sa commande, mais que le vendeur n’est pas enclin à l’annuler pour rembourser le client. La situation semble bloquée, c’est pourquoi nous intervenons.
  • Quand un vendeur a refusé 2 demandes de retouches, le client peut choisir de noter la commande ou d’ouvrir un litige. Dans ce cas-là, cela signifie que le vendeur a livré quelque chose qu’il considère comme étant conforme au cahier des charges reçu contrairement au client.
  • Si le vendeur refuse de faire une retouche puis refuse d’annuler la commande. Le client peut alors décider de terminer la commande et de la noter ou d’ouvrir un litige et de laisser notre équipe trancher.

Pourquoi un vendeur ne peut pas ouvrir de litige ?

Simplement car les vendeurs de la plateforme ont déjà le choix de refuser une demande d’annulation ou de retouche, donc de dire au client qu’il n’est pas d’accord avec sa décision. C’est donc au client d’avoir le choix de terminer la commande car le travail a été fait en suivant le cahier des charges envoyé ou de demander l’aide d’un médiateur. Cela permet de garder un certain équilibre entre client et vendeur.

Comment se passe un litige sur la plateforme ?

Une fois le litige ouvert, cela devient une discussion tripartite. L’ensemble des messages qui y sont envoyés sont lus par le client, le vendeur et un médiateur du site, membre de l’équipe de modération. Le but est d’intervenir de manière neutre, de comprendre pourquoi la situation se retrouve bloquée et ce qu’il est possible de faire.

Client et vendeur s’expliquent et récapitulent la commande (était de la commande, ce qui a été livré). C’est au client, qui n’est pas satisfait du travail, de justifier l’ouverture du litige. Notre équipe n’hésite pas à demander des précisions, voire des preuves de ce qui est avancé afin de prendre une décision de la façon la plus éclairée possible.

Il ne sert à rien pour l’une ou l’autre des parties de s’énerver lors d’un litige, le but étant de faire avancer les choses. Attention, aucune conversation en dehors de la plateforme n’est prise en compte dans un litige.

 Quelles sont les issues possibles d’un litige ?

Il existe 4 issues possibles lors d’un litige :

  • Le vendeur gagne le litige car il a fait le travail commandé. Il est alors payé pour son travail.
  • C’est le client qui gagne le litige car il n’a pas reçu ce qu’il avait commandé. Il est alors remboursé de sa commande.
  • Un terrain d’entente est trouvé, le médiateur procède à un remboursement partiel.
  • Vendeur et client sont d’accord pour relancer la commande. Le litige est clos et la commande retourne dans son processus initial, le vendeur reprend le travail.

Vendeurs, comment éviter un litige ?

Sur une plateforme de freelances ou en dehors, la clé pour éviter les malentendus, c’est la communication.

Vous venez d’accepter la commande ? Si vous n’avez pas travaillé dessus et que le client demande une annulation. Acceptez. Cela fait gagner du temps à tout le monde.

Si vous êtes en train de travailler sur la commande, mettez-vous à la place de votre client. Pourquoi veut-il annuler ? Si un client demande une annulation, c’est qu’il y a un problème. Et souvent, c’est un manque de communication.

Quand le client demande une annulation ou des retouches une fois que la commande est livrée, c’est souvent qu’il y a un problème dans le cahier des charges. C’est pour ça qu’il est nécessaire d’avoir un microservice détaillé et très clair pour éviter les quiproquos. Il faut un cahier des charges précis pour pouvoir vous y référer tout au long de la commande

En bref, la clé d’une bonne relation client est la communication. Vous pouvez éviter de nombreux problème grâce à ça.

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