Maîtriser le processus de commande

Maîtriser le processus de commande sur 5euros

En tant que vendeur, le processus de commande doit être bien connu car cela correspond aux pages où vous traitez l’ensemble des commandes des clients. C’est là où vous passez la majorité de votre temps sur le site. Cependant, en parlant avec vous, on remarque que certaines questions reviennent souvent.

Bien connaître le processus de commande

Lorsqu’on propose des microservices sur 5euros, il est important de connaître le processus de commande. Savoir ce qu’il se passe pour le vendeur comme pour le client est primordial. En effet, il est important de savoir ce que le client a en face de lui et quelles sont ses possibilités selon l’étape du processus dans laquelle on se trouve. Si vous avez des doutes sur ce que voit le client, il faut se renseigner en allant voir la FAQ par exemple. Le mieux pour savoir ce qu’il se passe côté client, c’est probablement d’en être un en passant une commande sur le site.

Connaître ce processus par cœur, c’est pouvoir le maitriser. C’est savoir comment agir et réagir correctement, peu importe la situation dans laquelle on se trouve. On sait ce qu’implique chaque décision du point de vue de l’autre utilisateur. Par exemple, savez-vous ce qu’il se passe pour un client lorsque vous annulez une commande ?

Les 7 étapes du processus

La discussion

C’est lorsque le client vient vous poser une question, vous demander des renseignements sur votre offre ou encore savoir quelles options il doit prendre pour son besoin. C’est une étape facultative du processus de commande, car certains clients vont directement passer à l’achat, sans engager de discussion au préalable.

Passage de la commande

C’est à ce moment-là que votre client paye. Pour savoir ce qu’il se passe de son côté, n’hésitez pas à simuler une commande pour voir à quoi ressemble le checkout. C’est toujours intéressant de savoir comment ça fonctionne, car un client peut vous poser une question dessus, sur les informations qu’il doit renseigner ou ce qu’il doit cocher. Le but est d’être en mesure de renseigner votre client.

L’acceptation de la commande

Une fois que votre client a passé commande, vous n’avez pas toujours les consignes de réalisation. Il faut bien attendre d’avoir toutes les informations nécessaires avant d’accepter la commande et de commencer à travailler dessus. Pour qu’une commande se passe bien, il est important d’avoir un cahier des charges clair et précis. Plus vous aurez des informations précises, plus vous pourrez effectuer la commande correctement. Cela évite aussi les problèmes en cas de litige sur la plateforme.

Vous avez 48 h pour accepter la commande. Une fois ce délai passé et sans action de votre part, la commande sera annulée automatiquement.

Le traitement de la commande

Une fois que vous validez la commande, vous pouvez travailler dessus et avez un délai de réalisation à respecter. À ce stade, le client peut demander à annuler la commande, mais vous avez le choix d’accepter ou non. Vous pouvez vous aussi choisir d’annuler la commande, sans que le client puisse accepter ou refuser.

La livraison

Attention, il est interdit de déclarer une commande comme livrée alors que vous n’avez rien transmis à votre client. C’est passible d’une suspension immédiate de votre compte. Une commande livrée doit être une commande finie. Cela signifie que tout ce qui est défini dans le cahier des charges est effectué.

Vous n’avez pas fini la prestation ? Vous devez assumer votre retard. C’est une situation qui peut arriver exceptionnellement. Si cela arrive régulièrement, c’est que vous avez défini des délais de livraison trop courts et qu’il faut les modifier.

Une fois que vous livrez la commande, votre client en est notifié. Il a alors 7 jours pour agir. Il peut soit demander une retouche ou terminer la commande et la noter. Durant ce délai, vous ne pourrez plus avoir de contact avec le client sur la discussion de la commande. Pour vous parler, il faut que le client termine la commande ou demande une retouche. Si au bout de 7 jours le client n’a fait aucune action, la commande est clôturée sans avis et vous recevez votre argent.

La retouche

Lorsque vous livrez une commande, les clients peuvent la terminer et la noter ou demander une retouche. Il arrive que les clients demandent une retouche pour pouvoir vous parler. N’oubliez pas qu’une fois la commande livrée, votre client ne peut plus vous contacter sur l’espace de discussion. S’il n’y a rien à retoucher, n’hésitez pas à refuser la demande.

Vous ne devez accepter une retouche que lorsque vous avez les éléments pour la réaliser. Demandez à votre client ce qu’il veut modifier. Vous avez alors 48 h pour accepter ou refuser la demande de retouche. La commande est alors remise en cours et re-livrée.

La clôture de la commande

C’est le moment où la commande est terminée et que votre client peut vous mettre un avis. Si votre client ne souhaite pas mettre d’avis, il peut attendre 7 jours et laisser la commande se clôturer toute seule.

Il y a des pièges dans lesquels il ne faut pas tomber. N’acceptez pas trop rapidement une commande, il vous faut un cahier des charges clair. Ne livrez jamais une commande sans avoir fini, car vous êtes en retard. N’acceptez pas une retouche qui n’en est pas une juste pour éviter des problèmes avec le client. Le principal est que votre travail ait été fait en respectant le cahier des charges.

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