Je vais gérer le service client de votre boutique Shopify

5,0
(9 avis)
20 ventes

Le E-commerce, et notamment le dropshipping, est en pleine croissance. Les clients sont de plus en plus intransigeants en ce qui concerne la qualité des services fournis et n’hésitent pas à faire savoir en public (via les réseaux sociaux) leur mécontentement.

Avoir un service client d’une qualité irréprochable est devenu indispensable pour permettre à une boutique en ligne de perdurer dans le temps. Des mauvais commentaires peuvent suffire à ruiner votre business.

Au contraire, **un service client de qualité, axé sur la satisfaction client, peut faire la différence entre vos concurrents et vous, et vous permettre de décoller. **

Je suis partenaire Shopify, ce qui me permet de me connecter facilement à votre boutique en ligne Shopify, en ayant seulement accès aux informations essentielles à ma prestation, sans avoir de visibilité sur vos données confidentielles.

Si vous choisissez de travailler avec moi, **vos clients se sentiront écoutés et auront confiance en votre entreprise. **

Ils en parleront autour d’eux et vous feront de la bonne publicité.

Ils auront envie de vous remercier en vous laissant **des commentaires positifs qui donneront une bonne image de votre boutique. **

Ils auront envie de commander de nouveau chez vous car ils sauront qu’ils ont trouvé une boutique gérée par des gens honnêtes, sérieux et respectueux de leurs clients.

Tout cela rendra votre travail de gestion bien plus agréable. Vous vous sentirez fier et légitime dans votre activité grâce aux bons retours de vos clients.

Et surtout, vous aurez l'esprit tranquille et aurez plus de temps pour vous concentrer sur votre marketing et votre offre commerciale ; ce qui vous permettra d'améliorer vos performances et votre chiffre d'affaires.


POURQUOI MOI ?

Ingénieure formée en webmarketing et communication digitale, j’ai été consultante dans de nombreuses entreprises dans lesquelles j’ai dû gérer des projets me demandant de m’occuper de clients importants. **Je sais manier la langue de manière à obtenir un rendu clair et professionnel. **

J’ai, en plus de ça, un parcours atypique qui m’a permis de me confronter, par le biais de milliers d'emails, à différents types de clients tout au long de ma vie professionnelle :

  • Clients d'entreprises privées ;
  • Clients locataires de courte durée via Air BnB ;
  • Clients particuliers (consommateurs de contenus en ligne et de produits E-commerce)…

J'ai commencé par m'occuper du service client des boutiques en ligne de mon conjoint (membre de la YOMNATION) et mon expérience m’a appris à savoir répondre efficacement à tous les types de demandes client.
J'ai ensuite rapidement pris en charge le SAV de dizaines d'autres boutiques depuis 2018.

J’ai une bonne maîtrise de Shopify, de Gmail, de Freshdesk, de Cjdropshipping, d'Aliexpress et des outils de tracking (cainiao, parceslapp, trackdog, yuntrack, bpost, la poste...).

Ayant moi aussi été formée en E-Commerce et ayant géré des boutiques en ligne depuis plusieurs années, je sui en mesure de vous donner des conseils facilement applicables afin d'augmenter la satisfaction client, notamment sur :

  • l'amélioration de votre FAQ;
  • l'amélioration de vos emails de confirmation ;
  • l'amélioration des informations clés de vos fiches produits;
  • la gestion des incidents logistiques;
  • la gestion des litiges...

Plus qu'une simple prestataire, je souhaite devenir votre partenaire et vous aider à atteindre l'excellence. Dans cette idée, je n'accepte de travailler qu'avec des entreprises respectueuses de leurs clients et dont je partage les valeurs.

Je prends plaisir à transformer une situation qui semble conflictuelle en une situation où le client remercie l’entreprise pour les réponses apportées.

Mon empathie me permet de me placer du point de vue du client, et aussi du point de vue de l’entreprise. Cela m’aide à trouver les mots adéquats pour défendre les intérêts de l’entreprise tout en montrant au client que sa satisfaction reste la priorité n°1.

Je mets un point d’honneur à être réactive dans l’aide que j’apporte aux clients. Je ne me contente pas de dire que je ferai telle ou telle chose. Je le fais immédiatement. Je ne laisse aucun message sans réponse, et je réponds dans les meilleurs délais.

**Le chiffre d’affaires de mon conjoint a été multiplié par deux dès le premier mois où j’ai pris en main la gestion de son service client. **

Pour lui, plus aucun stress lié aux éventuels conflits. Plus de commentaires négatifs. Plus de flou artistique sur ses livraisons. Tout est sous contrôle et entre de bonnes mains.

Il a donc beaucoup **plus de temps pour travailler sur ce qui est important et qui permet d’augmenter son chiffre d’affaires : son marketing et sa stratégie. **

Enfin, je m’engage à signer un contrat de confidentialité et à ne divulguer à personne les informations liées de près ou de loin à votre entreprise.

Service disponible 6 jours sur 7.
Je travaille du lundi au samedi (hors jours fériés).


MA PRESTATION

Mes services à la semaine et au mois incluent :

  • la mise à disposition de modèles d'emails professionnels (ou l'utilisation des vôtres si vous en avez);
  • le traitement des emails clients ;
  • apposition de tags sur les emails afin que vous puissiez savoir que je les ai traités;
  • le traitement des demandes de retour;
  • l'ouverture des litiges auprès de votre fournisseur / agent (si vous me mettez en contact avec eux);
  • la vérification du suivi logistique des clients dont je traite les demandes;
  • les remboursements et annulation de commandes;
  • les modifications de coordonnées de livraison;
  • la tenue d'un fichier de suivi des points ouverts (partagé avec vous sur Google Sheet);
  • la remontée des points bloquants / problématiques via le moyen de votre choix (WhatsApp, Discord, Messenger...)
  • la tenue d'un fichier de pointage du temps passé sur votre SAV afin que vous puissiez ajuster la formule si besoin.

Je fais de mon mieux pour traiter le maximum de demandes dans le temps le plus court possible, tout en vous proposant la meilleure qualité. J'utilise un timer afin de respecter les délais prévus dans la formule choisie.

Pour aller le plus vite possible, j'utilise chaque fois que c'est possible des modèles d'emails (qui laissent toutefois penser au client que ceux-ci ont été rédigés spécialement pour lui). Je les personnalise avec le prénom du client lorsque c'est possible et avec les éléments spécifiques liés à sa demande.

Je ne laisse aucun email sans réponse (sauf si vous me le demandez) et je fais de mon mieux pour tisser une relation de confiance et de respect avec chaque client.

Voici une idée du temps qu'il me faut pour traiter les différentes demandes :

  • quelques sec pour traiter un email ne demandant pas de vérifier quoi que ce soit sur Shopify, et que je peux traiter avec un modèle d'email ;
  • 1 à 2 min pour traiter un email avec un modèle d'email, avec personnalisation et avec une vérification du suivi ou modification des coordonnées ou annulation sur Shopify
  • 1 à 3 min pour traiter une demande de retour selon votre process;
  • 3 à 5 min pour traiter un litige (vérifier les infos sur Shopify, trouver l'origine du litige, répondre au client, noter le point dans le fichier de suivi, ouvrir le litige auprès du fournisseur) selon votre process.

Plus les process sont automatisés, clairs et simples, et plus je vais vite.
Attention : je passe souvent plus de temps à traiter les litiges et demandes de retour que les emails en eux-mêmes. Il faut donc bien en tenir compte afin de choisir la formule adaptée. Le temps passés dépend de la simplicité de vos process.

Si vous n'avez pas de demandes de retour et peu de litiges, je vais très vite. Il est donc utile de tout faire pour limiter les retours et les litiges en amont.


FORMULE DE BASE

Je vous propose de vous envoyer 20 modèles d'emails professionnels pour votre SAV pour seulement 5€.

Vous obtiendrez des emails pour traiter les point suivants :

  • communiquer les délais de livraison habituels à un client;
  • communiquer le statut d'une commande en cours de préparation;
  • communiquer le statut d'une commande expédiée;
  • communiquer suite à une relance le statut d'une commande expédiée;
  • communiquer le statut d'une commande en retard;
  • communiquer le statut d'une commande disponible à un point de retrait;
  • communiquer le statut d'une commande livrée;
  • communiquer suite à une commande marquée comme livrée mais non reçue par le client;
  • communiquer suite à une commande perdue;
  • confirmer une annulation;
  • refuser une annulation;
  • confirmer une modification;
  • refuser une modification;
  • accepter une demande de retour;
  • refuser une demande de retour hors délai;
  • refuser une demande de retour car les conditions ne sont pas respectées;
  • prendre en compte un litige;
  • répondre favorablement au litige;
  • répondre défavorablement au litige;
  • communiquer un code de réduction en dédommagement d'une situation compliquée

Pour faire court : avec ces emails, vous pourrez répondre de manière professionnelle aux demandes les plus courantes liées au service après-vente d’une manière générale.


LES FORMULES

Les formules à la semaine vous permettent de tester mes aptitudes à gérer votre service client et à m’adapter à votre entreprise. Si mon travail vous convient, vous pouvez choisir de travailler avec moi sur une durée plus longue grâce aux options mensuelles.

Voici les options que je peux vous proposer si vous souhaitez avoir une prestation à la semaine:

Je m'occupe de votre SAV pendant 15 min / jour max pendant 1 semaine : 30 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 30 min / jour max pendant 1 semaine : 55 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 1 h / jour max pendant 1 semaine : 100 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 2 h / jour max pendant 1 semaine : 190 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 3 h / jour max pendant 1 semaine : 270 €

Voici les options que je peux vous proposer si vous souhaitez avoir une prestation au mois :

Je m'occupe de votre SAV pendant 15 min / jour max pendant 1 mois : 120 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 30 min / jour max pendant 1 mois : 210 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 1 h / jour max pendant 1 mois : 390 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 2 h / jour max pendant 1 mois : 750 €
Je m'occupe de votre SAV pendant 3 h / jour max pendant 1 mois : 1000 €

Travaillant avec plusieurs clients, j'organise mes journées dans un certain ordre, qui est globalement toujours le même. Si vous avez besoin que je m'occupe de votre SAV à une certaine heure, pensez à me le préciser.

En règle générale, je traite le volume horaire / boutique en une seule fois. Si vous souhaitez que cela soit fait en deux fois, il faut également me le préciser.

Si vous avez besoin d'une formule plus personnalisée, notamment si vous souhaitez que je traite la totalité de vos demandes chaque jour, sans me limiter à une durée maximum, c'est également possible sous réserve que nous ayons déjà travaillé ensemble pendant quelques semaines afin d'évaluer si je suis en capacité d'absorber la charge nécessaire.

Dans ce cas précis, je noterai le temps passé chaque jour sur votre SAV et vous pourrez payer en fin de semaine ou en fin de mois la prestation en se basant sur mon tarif horaire.

Si vous avez des questions, je suis disponible pour vous répondre dans les meilleurs délais (moins de 1h en moyenne).

Si vous avez des demandes particulières, contactez-moi pour que nous puissions trouver ensemble la solution la plus adaptée pour y répondre.

Dans l'attente de notre collaboration, je reste à votre disposition.
Vanessa

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Merci pour tout Vanessa , excellente prestation ! On continue notre collaboration ;)
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